Seis sinais de um cliente insatisfeito
Cliente insatisfeito raramente faz barulho. Os sinais são pequenos e, sozinhos, fáceis de ignorar:
Nenhum sinal decide sozinho. Juntos, eles separam o cliente que teve um dia ruim do que está procurando outro fornecedor.
Quanto você pode perder: a receita em risco
A receita em risco é a soma do valor mensal das empresas que tiveram pelo menos um detrator no período. A conta é por empresa, e não por resposta, porque no B2B um contrato tem várias pessoas, e basta uma delas insatisfeita para ele ficar em jogo.
O número não é uma previsão de perda. É o tamanho do problema, em reais, e ajuda a decidir quanto esforço ele merece. Vale olhar também por responsável: no exemplo acima, um só vendedor respondia por R$ 182 mil desse valor.
No Toqqi
O Início mostra a receita em risco do período, quantas empresas e quanto da carteira ela representa. Relatórios › Responsáveis mostra o valor de cada carteira.
Por quem começar: a matriz NPS × valor
Para decidir a ordem, cruze duas coisas: o NPS da empresa (abaixo de zero ou não) e o valor mensal (acima ou abaixo da mediana da carteira). Saem quatro grupos:
Linha de cima: valor acima da medianaColuna da esquerda: NPS negativo
Comece pelo Proteger já: são poucas empresas e muito dinheiro. Depois, o Corrigir, onde a causa costuma ser a mesma de outras contas. O Manter de perto pede contato frequente, e o Pode crescer é onde procurar a próxima venda.
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A matriz fica em Relatórios › Empresas. A lista “Pode crescer” vai para o Crescimento, sem as empresas com detrator recente ou ação aberta.
Uma nota para cada conta: a saúde do cliente
Os sinais da primeira seção podem virar uma nota de 0 a 100 por empresa, somando pontos por critério. Um jeito de montar, que é o que o Toqqi usa, olhando os últimos seis meses:
| Critério | Até | O que vale ponto |
|---|---|---|
| Satisfação | 40 | O NPS da empresa no período |
| Cobertura | 15 | Quantos dos contatos convidados responderam |
| Decisor | 15 | A última nota de quem tem o perfil Decisor |
| Tendência | 10 | O NPS subiu ou caiu em relação aos seis meses anteriores |
| Silêncio | 10 | Há quanto tempo há convite sem resposta |
| Planos de ação | 10 | Ações atrasadas e abertas para detratores |
Duas regras evitam alarme falso: empresa que ainda não teve tempo de responder fica Sem dados, e nunca em Risco; e a renovação próxima ganha destaque, sem mudar a nota.
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A saúde aparece na lista de Empresas, com filtro e ordem por “pior saúde primeiro”, e cada nota mostra os porquês, como “Decisor não responde há 8 meses”. O Início traz a carteira por saúde e avisa as renovações em Risco.
Quando o problema é de todos: os picos de reclamação
Às vezes a insatisfação não é de um cliente: é de uma operação. Um sinal simples é comparar a semana com a média. Se um tema passa de três reclamações em sete dias e do dobro da média das quatro semanas anteriores, algo mudou.
Exemplo “Pico em Prazo e entrega: 6 comentários negativos em 3 dias. A média era zero.” Nesse caso, vale corrigir a causa e avisar os clientes afetados antes que eles reclamem.
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A IA lê cada comentário e marca o tema e o sentimento. O pico aparece no Início e vai por e-mail, no máximo uma vez por tema a cada sete dias.
Uma rotina de 30 minutos por semana
- Leia o resumo da semana: NPS, novos detratores e o que mudou.
- Abra o Proteger já e confira se cada empresa tem alguém cuidando.
- Cobre as ações vencidas.
- Olhe as renovações dos próximos 60 dias em Atenção ou Risco e marque a conversa antes do vencimento.
- Se houver pico, leve o tema a quem cuida da operação.
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O resumo semanal chega por e-mail às segundas-feiras, a partir das 8h, para quem acompanha o painel.
Saiba quanto da sua carteira está em riscoImporte os clientes com o valor mensal, mande a pesquisa e veja a receita em risco no Início. Sem cartão de crédito.
Perguntas frequentes
Cliente que não responde está satisfeito?+
Não dá para saber, e esse é o problema. Silêncio por meses, principalmente do decisor, é um sinal de risco por si só.
Como calcular o NPS de uma empresa com vários contatos?+
Some todas as respostas de NPS dos contatos da empresa no período e calcule como de costume: percentual de promotores (9 e 10) menos o de detratores (0 a 6).
Todo detrator cancela?+
Não. Muitos ficam quando alguém liga, entende o caso e resolve. O detrator sem resposta é que vira estatística.
Preciso saber o valor mensal de cada cliente?+
Para a receita em risco e a matriz, sim. Uma estimativa já serve, e a planilha de importação do Toqqi tem uma coluna para ele.